交行青铜峡路支行：打造“智慧交行”的脚步越来越快

    伴随着智易通自助机具的普及，交行逐步打造“智慧交行”的脚步越来越快，的确给客户办理业务提供了很大的便利。近期，许多前来交行青铜峡路办理业务的客户都在大堂经理的引荐下，选择在智易通自助机具上办理业务，从存取款一体机自助办理存取款到智易通推出签约协议、挂失补卡等业务，客户不再需要排长队到柜台上办理业务，轻触几个键就能够快速办理完所需业务。

 

    冰冷自助机具虽便利，但支行提升客户服务体验的努力一直没有停止，从客户进入支行开始，大堂经理就第一时间咨询客户办理什么业务，进一步引领客户到自助机具上办理业务，智易通机具刚上线时，办理挂失业务只能到柜台办理，现在办理卡密码挂失和卡挂失补卡业务都可以在智易通上办理。自从有了智易通机具，以往打印客户明细、办理签约代扣业务都只能到柜台上办理，现在免填单客户可直接到智易通自助办理。从客户进入支行大厅到办理完业务，一个全新的“自助模式”将给客户带来新的快捷体验，但这种自助模式并不意味着支行取消人工服务，相反，支行更加关注人工服务的细节，积极提供有温度的专业服务。

 

    仍需有温暖的人工服务，支行在让客户逐步适应自助机具的同时也打造“指尖上的智慧交行”，让客户熟练使用手机银行、网上银行，在智能化、信息化的使用上投入大量的时间，在促进客户使用自助渠道上的效能上投入更有温度的服务。支行会在自助设备旁定点定位安排大堂经理，随时为客户提供咨询、现场操作示范等服务。

 

    即便是对于已经逐步适应了自助存取款服务的客户，交行不断推出的服务设备或升级服务内容也会让他们在刚开始使用时不适应，但从大堂经理引导使用说明、到客户摸索使用、再到成功办理完业务，这个过程耗费的时间可能也会让自助设备后也排起长长的队伍，客户纷纷表示要到柜台上办理业务。而那些对自助设备不熟悉的客户，对自助服务的心理抗拒和对人工柜台的信任会让他们毫不犹豫直奔柜台。这就需要温暖的人工服务，帮助客户适应冰冷的自助机具服务，厅堂服务是个全流程的服务过程，只有每个服务接触环节都顺畅快捷了，客户才能真正感到便捷。

 

    支行还把服务范围扩大到在等候区办理业务的客户，主动建议、协助那些符合办理自助条件的客户使用自助设备，虽然类似的服务相对于在柜台等待客户来办理手续的被动服务更有挑战性，需要工作人员有更强的主动服务意识和良好的沟通能力，但支行仍然不遗余力地劝说每位客户使用自助渠道，相信在支行全体员工努力下，支行的厅堂自助服务会逐步替代人工服务，到那时人工服务会更好地提升客户服务的满意度。