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一位交行基层员工的感悟：服务从“心”开始

来源：民网作者：刘琳发布时间：2018-10-26 18:32

自从进入到银行工作，认识了很多同在银行工作的朋友，也从他们口中了解到关于城商行、农商行、国有银行、股份制银行的种种不同。各家银行虽有不同，但各家银行的柜员工作大同小异，朋友小A向我讲述了她在柜台上的经历，今天就拿出来说一说。

事情发生在某一天早上。

“您好，请问您需要办理什么业务？”

“我存9000块钱”

双手接过钱，放在点钞机里点，机器显示出来的却是8800，小A有些吃惊，客户更是诧异，于是，小A又重新点了一次，但是结果还是显示出了8800。

小A说：“只有8800爱，还需要存吗？”

客户说先让她打个电话，从交谈中，听得出来，这笔钱一直放在家里自己没动过，她问了她老公，但她老公一口否认，也没动过。

小A又问了一次：“要不这钱你先拿回去，搞清楚了再来存？”客户若有所思的想了想，最后还是说：“没事，你存吧。”

虽然心里希望客户能够搞清楚了再来存，但是既然客户说了这样的话，小A便依照客户的意思存上了，毕竟存取自由嘛。

小A想着这应该没事了吧，没想到下午的时候主管问她，刚才有客户投诉说你少给她存了200块钱，她拿着9000块钱来存，结果你只给人家存了8800，有这回事吗？

平日里性格温柔的小A一听，气就不打一处来，明明是客户自己要存的，自己也曾提醒过她用不用回家搞清楚了再来存，最后客户还是要求存上，这回客户反咬一口，难不成这200块钱是被我吃了吗？

主管说：“你回想一下，到底是多少，我来了解一下情况。”

小A的眼睛瞪得很大，这时旁边的同事站出来说：“早上那一笔业务我们也看到了，该提醒的小A都提醒了，客户最后还是坚持要存，如果不信可以去看录像监控。”

好在监控录像记录下了一切，而它，不会说谎。

经历过此次事情的小A说她看到了人性，人性就是权衡利弊，人们都往对自己有利的方向讲述。我说她总是想太多，只是碰上了一个不讲理的客户而已，反思自己的服务没有纰漏就好了。

同在银行同业工作的B君给我们两个讲了个故事：三国时期的蜀主刘备在逝世前，留给太子刘禅一道遗诏，其中有“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”两句话，以此告诫刘婵要多做善事。可惜，刘婵是个不务正业的人，善小不为，恶小不断，最后遭受亡国之祸，自己也做了魏国的俘虏。

这个例子说明，人们的思想变化事业成败都是从“善小”和“恶小”开始的，服务也一样，我们要善待客户，用心服务，了解客户的需求，急客户之所急，为客户排忧解难，只有这样才会赢得客户的尊重，我们的服务才会得到客户的认可。

【编辑：大顺】

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一位交行基层员工的感悟： 服务从“心”开始