走进交行，感受的温馨服务不仅是微笑

    走进交行，感受温馨，是交通银行已经坚持举办多年的服务体验活动，今年也不例外。为了提升客户服务体验，增加客户对交行的认可度和交行在社会中的美誉度，每年交行都会进行走进交行、感受温馨活动的评选。

 

    其实，对银行服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！

 

    不只是银行业，对任何面对面的服务业来讲，微笑都是非常重要的，因为人人都喜欢笑脸相迎。国际上很多零售企业、航空公司、餐饮企业等都十分重视员工的微笑，据说日本全日空的空姐上岗前要练习微笑6个月，直至练到因人而异，对小孩的笑与对老人的笑不一样，对先生的笑与对女士的笑不一样为止。

 

    交通银行对微笑服务也非常重视，而且也采取了多种方式来强化员工的微笑服务。在创建千佳和百佳的培训中，把微笑纳入服务行为规范，专门聘请服务礼仪培训机构以及培训师，举办“微笑培训班”，为员工进行礼仪特别是微笑方面的服务。南京路支行的员工们从一开始只是模仿老师的微笑，不断练习与纠正提升，最终达到内心微笑洋溢在脸上的效果，做到真心的微笑。

 

    所谓的银行专家在培训员工过程中，强调对微笑进行量化，即要求员工在微笑时一定要露出8颗牙齿。因为他们认为，员工这时所表露出来的微笑才最漂亮，最好看。其实，“量化微笑”是国际著名连锁店沃尔玛最先提出的对员工的要求，但不要忘了，沃尔玛还提了一个比“量化微笑”更重要的服务准则，即要求员工在10英尺内一定要以温和的目光接触来迎接顾客，向他打招呼并询问是否需要帮助。试想，如果没有提前的目光接触，临时抬头的微笑会给顾客留下什么样的印象？更何况人脸上有80多块肌肉，哪块肌肉动，哪块肌肉不动，所表现出来的“笑”，给人的感觉是不一样的。

 

    对服务来说，微笑应该融入服务的过程，它不是目的，只是服务的工具和手段。服务的目的是达成最终的目标，仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！但愿我们的银行少些职业化的、不得不做作的微笑，而多些发自内心的、真诚的微笑，而不管服务人员露不露出牙齿或露出多少颗牙齿！