交行胶州支行：用同理心更好地服务客户

    6月13日下午三点，胶州支行营业厅的宁静被一声怒吼打破。

 

    一位大叔，皮肤黝黑，五十多岁，生活在他的脸庞刻上了岁月沧桑，他正在对着电话另一端的客服怒吼着，身旁的妻子很无奈；周边的客户都为他的吼叫吸引，不明所以，但是看着热闹，目光中充斥着戏谑。工作人员都知道，他肯定是在为信用卡的问题而生气。我作为一名柜员，其实也爱莫能助，对于信用卡我能做的只有那几个业务操作。

 

    可是，大叔还是来到了我的面前，原来他的信用卡被别人拿去用了，逾期不还影响到了信用。

 

    “您好，请坐，很高兴为您服务，请问要办理什么业务。”伴随着职业化的微笑，标准的话术脱口而出，“我要客服给我寄消费记录和账单，但是地址不对，不是我的居住地址，是一个我根本不知道的地址，我这张卡办了快十年了，就是在你们这，当时办卡的时候你们态度那么好，现在都是些什么态度！我这个地址怎么会是一个我完全不知道的地址！你们是怎么给我改的！我的居住地址就是身份证地址！给我把地址改回来，还有改成我现在用的手机号码！”

 

    话语中充满了愤怒也呵斥。听着他的斥责，看着他略微突出的眼睛，心中却生出了一丝怜悯，“大叔，您不需要这样训斥我，我们也不希望出现问题，但是既然问题出现了，我们就一起来解决这个问题，您先不用着急，我先给您把手机号码改一下，但是这个邮寄地址我这里改不了，等我给您改好电话号码你再联系客服让他们给你改邮寄地址”，“不行，客服说了你能改邮寄地址！你在柜台就给我改过来！”“那好吧，大叔我在这里把我全部能改的都给你改过来，但是，等我改完之后你最好还是和客服在联系确认一下。”“行！”客户的心情渐渐缓和了下来，最后客户平静地离开了柜台，又去联系客服了。

 

    回过头想想，其实客户为何生气，最主要的不是出现的问题本身，而是当问题出现时，银行工作人员的态度，也就是是银行的态度。在那一刻，客户最迫切需要的就是银行的态度。当服务这一类客户时，我们要用一颗同理心，站在客户的立场上，向客户表示我们想要和他一同解决问题的心情，在此基础上，用心服务客户的目标才会更好地达成，客户的问题才会更好地得到解决。