交通银行麦岛支行倾听客户心声

    客户是企业最重要的一种资源，是企业赖于生存和发展的基础。优质、稳定、庞大的客户群，是保障企业永续发展的源泉。但是，在目前激烈的市场竞争中，客户群并不是一成不变的，客户的稳定是有条件的，市场上的各种因素随时都有可能影响和改变客户群的结构和形态。所以，保持客户的满意、忠诚和驻留，用顾客驱动的卓越，实现市场份额的扩大和绩效的增长，就不仅仅是一个策略的问题，而是一个战略的问题，一个价值观的问题了。

 

    在聆听客户心声前，首先，要倾听员工的心声，提高员工的满意度。职能部门工作的对象大部分还是内部员工。按照卓越绩效过程管理的划分，职能部门的工作主要是为价值创造过程的提供支持。所以，职能部门的绩效目标不是简单的做事，不是把自己手头上的日常工作做完就了事了，而是更高的管理和服务的目标，即着眼于系统质量的提高和绩效的改善，为价值创造者市场和技术生产提供有效的支持和保障。

   

    其次，职能管理部门要站在市场一线员工的角度，主动为他们解决问题。这也是职能管理突破自身局限，追求更高的质量，迈向卓越的重要体现和转变。职能部门解决问题不能仅仅停留于已经出现的问题，更不是自己主观想象的问题，而是通过收集事实、分析归纳出来，在客观上影响价值创造过程的那些问题。

 

    “ 客户驱动的卓越”体现在实际工作中，就是从倾听客户心声开始。但是在这方面，我们过去做得并不好。许多员工在客户那里跑得勤、说得多，真正倾听客户心声却很少。有的员工认为客户都是我们的老朋友了，自己对客户的需求已经了然于胸了，没有必要倾听了。到客户那里要么是寒暄几句，要么就是说“我们最近又开发了一款新理财，我给你介绍一下”，却很少站在客户的角度，走进客户的心里，去帮助他们发现问题，解决问题，不能让客户体察到价值和满意。

 

    还有就是我们许多员工，在提供产品和服务的特征和特性时，没有差异化的东西，让客户很容易觉得我们的产品和服务，与竞争企业提供的没有什么区别，影响客户的价值判断。