交行宁夏二路支行：内外联动引导客户缴纳供热费

    秋风带走了夏日的燥热，数九寒冬不觉中已近在咫尺，交行各网点供暖费的收取也渐渐成为了每天工作的重中之重。宁夏二支行作为一个背靠老人居住聚集区、去年供热费缴费量第一的网点，今年又面临着同样的挑战。

 

    虽然随着宁夏路第二支行自助机具的完善和多缴费渠道的开通，供热费的缴存已经越来越方便快捷，然而许多老年客户依然不太相信这些渠道，宁愿排队等候到柜台办理业务。如何协调好一整个厅堂乌压压等待办理业务的客户、让客户保持良好心态的同时最快速度的给客户办完业务成为我们最急需解决的问题。

 

    为此，在满足分行压柜要求的基础下，该支行专门拿出了一个高柜柜台作为供热费的现金缴款窗口并制作了专门的窗口指示牌和排队等候牌。在大厅门口，会有我们专门负责的大堂经理温柔亲切地询问客户，“您好，请问您办理什么业务？”，当得知客户来缴供热费时，我们的工作人员会双手递上我们的排队等候牌，并将客户指引到写着供热费现金缴费专门窗口的柜台前一米线后等候，其他的高柜柜台则直接通过系统叫号的方式，为有其他业务需求的客户办理业务。

 

    烦躁焦虑的情绪是极易传染的，这样即使在人多的时候，缴供暖费的客户也集中在同一个柜台前排队等候，不觉中增加了整个厅堂的秩序，缴供热费的客户看到其他缴费客户都在耐心等待无形中也受到安抚，我们专门的大堂经理也不时会巡视大堂，向等候时间较久的客户递上一杯热水或者是我们准备的小礼物，在初冬时节给叔叔阿姨送去一丝暖意。

 

    在所有这些和谐温馨的条件下，高柜柜员也能够更加高效快速的为客户办理业务。采取这样的内外联动方案后，不仅客户的等候时长明显缩短，叔叔阿姨的满意程度也明显增高，曾经一张张焦急烦躁的面容被一个个乐呵呵的笑容所取代，许多客户对交行的服务赞不绝口，每天办理完业务专门询问哪里能评价服务的客户都有许多。看到叔叔阿姨们一张张满意的笑脸，每天近百次的起身、举手、问好又变得那么轻松而愉快。

 

    银行作为一个服务行业，最先应该做到的便是站在客户的角度上去思考问题，针对如何能更快速有效地解决客户问题去思考问题，这样我们得出的方案往往能有更加出乎意料的效果。不管我们的客户群体有何特殊性，发散的思维和优质的服务永远是最有效的解决方案。