交行山东路支行：涓滴见沧海，细节总关情

    银行的竞争是一种服务与信誉的竞争，优秀的服务是银行员工应具备的基本素质，提升银行软实力与核心竞争力的关键点，决定着银行的经济效益和长远发展。

 

    交通银行青岛山东路支行喜获“五星级网点”称号，正是对支行全体职员践行文明规范服务的认可和鼓励。

 

    以服务客户为工作中心，创造客户满意。该支行的每一位职员都是服务者，是优质、规范服务的提供者，当提供服务的过程中，时刻站在客户的角度来考虑，客户的需求是什么，其实客户真正的要求很简单，客户往往在乎的是 “办这项业务需要多久”、“排队多久能到我”、“这项业务怎么办便捷”诸如此类的问题。这些问题往往看起来都是“小事”，但“客户无小事”，要理解客户在等待时间内会造成一定范围的其他可选择机会的失去，这就是所谓的时间成本，山东路支行从方便客户的角度出发，压缩客户的时间成本，在有限的服务时间内，认真对待客户的每一项要求，及时、快捷传递自己的服务，提升了服务质量，提高了服务效率。

 

    抓好服务细节，保持客户满意。常言道细节决定成败。以客户为中心不在于口号喊的多响，广告语多有新意，服务准则多有文采，而是要真正将服务理念融入到日常业务的各个细节中、员工的一言一行当中。一天下午，一位客户对自己银行账户资产有疑问，提出质疑，面对如此紧张场面，我行的柜员同事赵星辉，没有惊慌，沉着应对，帮助大爷仔细回忆，大爷您别着急，我们立即帮您查看交易流水，天这么冷，您先喝杯热水暖暖身子，我行的柜台副主管也第一时间来到客户身边微笑着递上一杯热水并耐心地安抚客户的情绪。副主管打印出近两年的交易流水后和客户逐笔核对。

 

    “哦哦，对对对，这笔2016年9月的取款是我让我女儿帮我取得，我想起来了，”客户恍然大悟，激动地直拍自己的大腿，焦躁的情绪也终于缓和。主管和柜员同事紧张地心情也终于放松下来。“唉，实在不好意思，年纪大了，有点糊涂了。”大爷有些不好意思地说。

 

    “这是我们应该做的，只要客户有难题我们就会第一时间解决，替客户解决问题使我们的责任。”听到这句话，大爷给我们竖起大拇指，流露出赞许的目光。专业的服务才能赢得客户的信赖和尊敬，才能得到客户的满意，才能增加银行产品的吸引力，进而提高银行的竞争力。对客户而言，银行职员就是银行服务的具体表现，客户通过与他们的接触的“真实瞬间”来作出对银行的判断。而客户所能感知的实际服务质量是就是由一系列的真实瞬间构成的。

 

    一句热情的迎接，一声由衷的感谢，一个理解的微笑都能带给我们的客户一段好心情，带来客户的忠诚。特别是对待老年客户、残疾客户，在对他们的服务上，更要做到想其所想，便其所便，做好此类服务的服务预案，安排专人全程陪同客户办理业务。我们要继续将温馨服务的理念贯彻在每一天的工作中，让支行的服务水平更上一层楼！

 

    跳出硬性指标，提升客户满意。银行服务不能仅仅停留在达到服务标准就足以了，服务达到标准，对于客户而言仅仅是没有产生不满意而无益于提升满意度。我支行正是认识到如此，我们在坚持量化考核的同时，更主张以差异化、个性化的服务对待每一位客户，鼓励每一位职员要有超越指标之上的追求，去提升客户的满意度。

 

    某日上午，山东路支行迎来了一名特殊的客户，大堂经理上前询问客户时，发现客户是一名聋哑人，客户显得有些紧张，双手不断地比划。大堂经理使用熟练的手语跟客户问好交流，标准化手语服务融化了客户紧张不安的情绪，客户流露出温暖的笑容。在了解到客户需要办理的业务后，大堂经理帮助客户取号，并陪同客户到柜台办理业务。

 

    山东路支行的优质个性化服务赢得了客户的认同，客户在办理业务时感受到的温馨服务让他不时地向工作人员示以微笑。看到客户满意的笑容，我支行工作人员也由衷地感到高兴。在服务的过程中，注意客户的感情态度，及时表示关切，服务是柔性的，更多的时候我们要将他们当作自家的亲人一样对待，以贴心的服务去温暖他们。

 

    涓滴见沧海，细节总关情！文明规范服务是我们对每一位选择我行的客户最衷心的感谢。而在山东路支行，平凡、真诚、充满人情味的故事，仍旧每天上演着，感动着每一个人。