交行福州路支行：优质服务从心出发

    一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。可以说，服务是品牌，是形象，是综合实力的体现，是竞争力的爆发点。服务是银行的核心竞争力，可是在客户心中，银行的服务却是引起投诉最多的环节，究其原因，有能力的问题，也有心态的问题。而要全面提升能力，首先要有正确的服务心态。

 

    优质服务一直是交通银行福州路全体员工始终秉持的信念。优质服务要从心出发，只有真诚的服务才能真正落到实处。要让服务落到实处，还有很多细节需要主注，沟通能力尤其重要，沟通能力包括语言、形象、思维、心理、逻辑、判断等多方面的内容。可以说，客户对服务的满意度如何，跟服务者的沟通能力息息相关。有一次，一个客户微信密码忘记了，但她记得密码是她儿子之前的手机号。于是，她带着儿子的银行卡想要到柜台查询当时他儿子办银行卡时留存的手机号。但是根据要求，非本人是不能查询有关银行卡的持卡人信息的。将这个情况跟客户一说，客户表现出极大的不理解，并高声质问我们的柜员凭什么不能给她查，情绪非常激动。这时，我们的柜员主动提出采取其他办法帮客户找到微信密码，将客户引导到休息区域，为客户添上一杯水，耐心的跟客户沟通、解释，最终通过其它验证方式顺利登上微信，解决了客户的实际问题。耐心细致的服务也得到了客户的高度赞赏，一件可能会导致投诉的事情就这样被耐心的解决了。

 

    服务，说难也难，说易也易。优质服务靠能力的培育，更靠以服务为已任的心力。真心对客户付出，必能得到客户的青睐。