交行南京路支行：急客户所急 特事特办

    近日，一位中年客户来到交通银行青岛南京路支行，要求办理定期存单提前支取业务。大堂经理指导其填表过程中发现客户所持身份证非本人证件，且存单是异地开具的同城通兑标识，无法在青岛支取。经过询问得知，客户是代其父亲操作。其父已80岁高龄，因患脑中风，目前在医院接受治疗，不能前来办理支取业务，且家庭生活困难，没什么经济来源，存单金额急需支付医疗费用。

    按照银行相关规定，这种情况须由客户本人持有效身份证件到我行任一营业机构申请办理同城通兑转全国通兑。

    鉴于此，当班大堂经理向管理经理及网点负责人做了汇报，网点负责人得知后，马上启动“上门核实”服务流程，指定两名工作人员，立即赶往老人所住的医院提供上门服务。经过沟通得知定期存单提前支取确实是老人的真实意愿后，看到病人病情严重，为了不耽误治疗，第一时间按照有关制度规定为客户办理了相关业务。

    几天后，该客户手持感谢信，走进交通银行青岛南京路支行，紧紧握住网点主任的手，激动的说：“谢谢你们，谢谢你们大家！”，“你们交行服务真好，真是百姓身边的银行,是我们可信赖的银行,是想客户所想、急客户所急的银行”。

    服务对任何一个行业来说都是核心竞争力，是赖以生存的基石。交通银行青岛南京路支行作为中国银行业协会“百佳”示范单位，更是深知服务质量的好坏决定着发展前途，好的服务可以增强竞争力，巩固市场地位，反之就会失去市场的信任，逐渐走向衰落。服务，作为银行业最直接、最显眼的产品，是金融木桶中最容易短缺漏水的那块木板。银行商品是服务与产品的结合，当商品趋于同质化时，服务便成了竞争的焦点，专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。“将欲取之，必先与之”，要想赢得顾客的心，银行必须懂得服务顾客的需求。　　

    南京路支行始终坚持服务理念是关键。金融行业的竞争，不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争，优质周到的服务不仅能拉近与客户的距离，获得客户的信任，更能有效提升市场竞争力。

因此，我们要树立“以客户为中心”的服务理念，对特殊服务人群制定一事一策，切不能以简单的“这是制度规定，不能办理”等语言简单拒绝客户。作为银行的员工，要能做到换位思考，时刻以“如果我是客户，想得到怎样的服务？”为指引，深化“客户在我心中”服务理念，为客户提供更为周到和细致的服务。

    南京路支行始终坚持合规经营是保障。始终坚持“以人为本，特事特办；考虑周到，防范风险”的原则，按照银监会“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务”的要求，支行建立绿色通道机制，重点关怀老弱病残等特殊客户群体的需求。在严格控制风险、保障客户利益不受侵害的前提下，以“客户至上”的理念为服务宗旨，促使业务流程合理化、人性化，为特殊客户提供了安全、便捷的金融服务，赢得客户的信任与赞扬。