交行云南路支行：—进门就能办业务的民心银行

    民之所望，施政所向。压降排队时长，是一项民心工程：压时是手段，服务是目的。

    交通银行云南路支行作为居民区的老网点，营业二十年来，客户服务口碑好，服务品牌影响强，这里门庭若市，似乎根本没受到互联网金融对客户流量的冲击。

    然而，客户对排队时长忍受度却在结构性下跌，中青年客户尤甚。特别是今年十月份，由于供暖季来临和个人投保集中缴费期导致客户量、业务量双高，大部分客户都是现金交易无法分流，导致六月份东葛西支行日均超时客户达7.5人次，影响到店客户服务体验。

    为提升全员业务办理效率与排队时长压降能力，云南路支行群策群力，根据总分行消保服务第三季度“20分钟基准时长”要求，对超时情况进行全面剖析，并针对第三季度“20分钟基准时长”调整“大堂经理-柜员-客户经理”条线团队立体服务思维，提升服务应急“三增”预案。

    一、增强到店客户预估能力，防止发生堵客现象

    营运主管深入挖掘“531”系统报表功能，精准控制超时目标。全员对客户主动宣传业务高峰期与低谷期；对重要时间节点，如养老金发放日进行特别提醒；提示客户尽量错开高峰期、尽量选择自助渠道办理业务。

    二、增强大堂引导分流能力，保证柜面畅通有序

    厅堂联动脱节暴露大堂分流不彻底，对柜台依赖性较大。对此，支行在晨会中创新嵌入客户场景模式提升取号技巧与引流能力训练，大堂经理在充分了解客户需求后，采取先让客户准备资料或填写单据后再取号，并进行一次分流，同时利用厅堂智能手持终端预警提示功能，密切关注厅堂排队时长变化，及时与柜面进行双向沟通，进行二次分流；客户经理主动指导中高端客户至自助渠道办理，尽量避免插队办理；柜员适时调整叫号顺序，保持普通客户排队候时与贵宾客户优先叫号的合理平衡。

    三、增强全员内部协作能力，消灭业务滞留风险

    大堂经理协助老年客户电子签名，灵活结合纸质签名；主管协助收点大量零钞，指导办理挂失业务；大额取现交换客户而非交换现金；柜员轮餐关注客流情况，勇于担当以客户业务办理为先；对于设备故障、“531系统”不畅积极与运维联系，并强化预防措施充分自救，如启动备用柜台，将来自办公设备故障的影响降至最低。

    压降排队时长，关系到客户服务切身体验，是一项民心工程；关系到支行系统服务考核，还是一项网点转型工程；关系到交行业界服务竞争力，更是一项品牌升级工程。通过压时，实现客户“进门就可以办事”，这自然是增强客户服务获得感的题中之义。