交行市南二支行：“弹性”措施赢得顾客称赞

    “始于顾客需求，终于顾客满意”，客户是银行服务的根基，客户的满意度涵盖了我行金融产品售前、售中、售后这一系列服务过程中令客户满意的程度。其中客户办理业务等候时间过长，使客户产生烦躁，成为对服务产生不满意情绪的首要问题。针对客户等待时长问题，市南二支行本月根据客流量、代发工资高峰期、附近居民大量存现等特点，统筹柜台资源，通过实施“弹性工作时间”“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题，解决好营业厅忙闲时间不一致的问题，积极促进每位员工的工作能力和服务质量，充分利用智易通、大额存取循环机和自动存取款机，将客户进行分流，以此来对客户提供更加优质的服务。

 

    1、充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内外沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。对于流程过长、办理手续繁琐的业务，如办理社保卡、挂失、查询等，将客户有针对性的合理分散。当营业厅处于繁忙状态时，大堂经理先引导客户使用自助设备，将部分可以由自助设备完成的业务先处理完，可以有效缓解窗口的业务压力。同时根据客户的文化程度和适应能力，尽量化解繁琐的操作方式，并委派专人指导一些不会使用自助设备的客户，充分发挥大堂经理的作用，使客户不消耗大量时间的同时完成业务，在总分行要求的时间内提高客户服务效率，避免不必要的等待。并且增加自助设备的巡检次数，确保设备正常运行。

 

    2、加强业务学习，提高队伍素质。优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业。支行本月增加了班前学习15分钟早会，将前一天工作中的难点、疑问、或未完成事件集中汇总，大家共同学习讨论，提高服务水平，从点滴做起，严格要求自己。

 

    3、把握客户需求，注重客户维护。通过及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导，收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式，全面细致地梳理客户焦点问题，深入查找容易引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、主动解决，从源头上防范投诉事件的发生，促进支行服务水平不断提升。

 

    服务效率体现服务态度，制约服务质量。我们办理业务的速度取决于对业务流程的熟练程度、业务素质的高低、服务态度的好坏。刻苦钻研，提高自身素质，熟悉业务流程，快速办理业务，确保不出差错，微笑面对顾客，这是一个近乎苛刻的要求，正是这样才体现了我们一线员工的素质和水平。

 

    改善服务态度，提高服务效率，提升服务质量，让我们共同努力！