逾越“数字鸿沟” 青岛建行推出一系列“适老化”服务措施

2021年12月份，客户王大叔将其亲写的“热情服务 诚信为民”几个大字送到建设银行香港中路支行，对支行的暖心服务表示感谢。

10月平常的一天，一位大叔带着他的几个子女焦急地来到建行香港中路支行，表示要办理遗产继承业务。经了解，大叔要继承的是过世老伴的三支基金，需要通过基金非交易过户来完成。基金非交易过户办理流程繁琐、办理周期较长，而大叔家庭关系复杂，与去世老伴没有共同子女，基金是由大叔本人及其中两位子女继承，许多业务流程需要大叔及子女共同到现场办理，手续更为复杂。几个流程走下来，大叔60多岁的子女也不再陪伴大叔来网点，只有年逾80多岁的大叔频繁往来。在此情况下，香港中路支行认真落实分行“适老化服务”工作要求，期间涉及该业务的网点负责人、经办人均有调整，但大家都把大爷的事情放在心上，员工们紧密衔接业务流程，不耽搁每一个步骤。针对大爷及子女都是60岁以上的老年客户，支行工作人员耐心帮助指导他们使用手机、终端等电子设备联系基金客服、发送邮件等，确保业务操作及时准确；同时，支行主动帮助大爷对接基金公司业务流程，协助补充相关资料，以最快的效率、最短的时间顺利帮助大爷办完了三个基金业务的过户手续。大叔竖起了大拇指，“在我极为困难的时刻，建行的暖心之举为我撑起了一片‘艳阳天’， 将来有业务，还在建行办理。”

 “真的太感谢你们了，建设银行上门服务就是好！”数九寒冬的一个上午，建设银行黄岛支行工作人员主动上门，为行动不便的老年客户上门办理了退休养老金代发工资卡业务。特事特办，将服务送上门，让有困难的特殊客户享受到特殊服务，这是青岛建行各营业网点落实“适老化”服务的“硬举措”。

类似的情况在建设银行黄岛支行不仅是一次，不久前，该行还办理了另外一位高龄老年客的特殊业务。80岁高龄的王女士瘫痪在床已久，老伴多年前去世，在整理遗物时发现了四张存单，但不能通存通兑。王女士的儿子来到离家最近网点咨询，抱着试一试的态度向网点人员说明详情，因存单金额较大，涉及继承问题，老人身体不便无法出行不能去开户行办理。黄岛支行了解情况后，为了让客户“只跑一趟”，业务主管积极联系开户行与上级行，经过多方的沟通、协调，一个周后与开户行协调好流程，上门核实详情，确认老人意识清晰后，在医生、护工和直系亲属在场的情况下，进行规范操作，将存单存款顺利取出。

今年以来，建行青岛市分行认真落实国家关于社会化“适老”服务政策要求，针对老年客户群体数字化应用障碍，推出了一系列“适老化”服务措施，帮助老年客户逾越“数字鸿沟”，提升客户体验；该行践行大行担当，完善“暖心”举措，让每一个网点成为传递社会关爱的“窗口”，真正使岛城百姓感受到新金融“为民服务”的“情怀”和“温度”。