青岛建行加强消保工作机制 妥善化解消费纠纷

 

    完善运行机制 夯实制度保障

 

    近年来，建设银行青岛市分行已逐步实现将消费者权益保护工作内容纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略之中。持续完善运行机制，压实主体责任；不断加大对消保和投诉的考核力度，推动消保工作机制有效运行；坚持融合业务开展消保工作，积极推动消费者八项权利的落实。

 

    先后修订制定《提升消费者权益保护管理能力工作方案》、《消费投诉管理实施细则》、《消费者权益保护审查管理实施细则》、《个人产品专区双录操作规程》和《2020年消费者权益保护宣传教育工作计划》、《投资理财类业务风险管理规定》等消保工作纲领性、基础性制度6项，并整理汇编了常见业务《快问快答手册》管理基础日益巩固，运行机制不断完善。制定了《个人产品专区双录操作规程》，进一步优化完善双录系统，升级改善网点录音录像功能，确保营销过程可追溯，强化了产品和销售风险管理，为提升消保工作水平打下坚实基础。

 

    加强源头管控 有效控制风险 

 

    在消保方面，建设银行青岛市分行不仅有完善的管理运行机制，该行还坚持融合业务开展消保工作，推动落实消费者权利。在业务开展中从严治行，规范开展消保审查，加强源头管控，在去年一年青岛分行通过实际行动将多起风险诈骗扼杀在“摇篮”里，为消费者避免了不必要的损失。

 

    近日，建设银行延安三路支行协助客户避免了两起诈骗事件。一天，客户赵先生办理业务咨询身份证线上升级问题，机警的大堂经理觉得事出蹊跷，便详细询问，发现赵先生收到一条诈骗短信并正要按照短信要求操作，大堂经理第一时间提醒制止，并提醒赵先生，当收到不明短信时，应保持警惕，到就近的银行网点进行咨询。

 

    无独有偶，一天清晨刚开门，刘老先生前来延安三路支行办理转账业务，支行工作人员按照规定，询问了客户与收款人的关系，是否认识收款人等信息。在业务办理中，工作人员发现此次转账金额颇高，且老人从未与该账号有转账记录，随即再次向和老人确认转账需求，最终发现老人被一条投资短信欺骗，正在给骗子转账“投资”。工作人员随即和老人说明情况并停止了业务办理，在与家人取得联系后成功劝说老人打消了转账念头。

 

    类似帮消费者避免诈骗风险的案例在建设银行青岛市分行各网点时有发生，这离不开建设银行消保工作与业务开展的深度融合。据建设银行青岛市分行消保工作相关负责人介绍，该行在深度融合业务开展方面坚持强化产品和销售风险管理，强化客户信息安全教育，并规范开展消保审查，制定《消费者权益保护审查管理实施细则》，2020年，建行青岛市分行消保审核的力度不减，要求不降，全年开展各类消保审查96项，从源头上有力地保障广大消费者的权益。

 

    除此之外，青岛建行还组织辖内机构持续学习《民法典》、人民银行“5号令”等法律法规，组织开展以“消费者信息安全保护”、“从严治行”为主题的全员教育活动，强化全员消费者信息保护意识。对照监管要求对分行消费权益保护工作开展全面自查，为持续强化机制建设提升消保工作水平提供保障。

 

    勇担大行责任 加强知识宣教

 

     随着金融科技的高速发展，金融产品日益丰富，消费者金融基础知识不足和风险意识不强等问题较为突出，作为国有大型商业银行，建设银行青岛市分行在消费者权益保护工作方面不断提速，持续深化金融宣教工作。

 

    近年来，青岛建行充分发挥营业网点主阵地作用，积极开展“3.15消费者权益日”、“防范非法集资宣传月”、“金融知识进万家”、“大学生金融文化节”等银行业集中宣教活动。结合消费者需求“进社区、进校园，走村镇、下工地”，开展金融知识宣传普及活动，累计120多次，发放宣传资料5.6万份，受众消费者16万人次。“金融知识进万家”、“大学生金融文化节”等多项宣教活动，连续两年被银保监局授予先进单位称号。

 

    此外，建设银行青岛市分行还建立“自媒体协会”和“消保讲师”两支专家队伍，利用“建行大学”直播平台和“抖音”等自媒体平台，增强宣教效果。

 

    作为致力于“服务国家、服务民生”的国有大行，建设银行将消费者权益保护工作纳入企业经营发展战略之中，在保障消费者合法权益的路上不断奋斗。为不负消费者的信赖与支持，建设银行青岛市分行将在服务国家、服务民生的道路上行稳致远，全力为金融消费者保驾护航。