交行市北一支行：让客户尽情享受厅堂的便捷服务

    随着互联网金融的快速发展以及微信、支付宝等第三方支付平台的崛起，以实体网点为代表的传统银行业正在面临着巨大的冲击。在创新方面，交通银行永远都不甘于人后，2018年交通银行青岛分行以客户需求为导向：一方面，在所辖全市网点范围内大力推行智能自助机具上线；另一方面，通过减柜压柜优化人员配置，转变厅堂服务模式，力求推进营业网点服务模式转型，优化办事效率，进而提升客户服务满意度。

    在这一过程中，市北一支行积极响应分行号召，今年在网点内陆续安装了包括智易通自助机、自助票据机、现金循环机与零币兑换机在内的多台自助机具，全力打造智慧型网点。与此同时，市北一支行还出台了一系列配套措置从而能够在最短时间内完成转型，减少“阵痛”，让客户能够在第一时间内享受到便捷的服务。

    一、厅堂分流人人有责

    为了使每一台自助设备的功能都能得到充分的发挥，切实提升厅堂服务效率，使客户享受到真正的便利，在引进设备之初，市北一支行就对包括营运人员、大堂经理和个金客户经理在内的全体厅堂服务人员进行了集中培训，确保营业厅各个条线的人员都能够熟练掌握每一台自助机具的操作流程，当个别人员分身乏术时，其他人能够在第一时间进行补位，指导客户办理涉及对公、对私在内的各项业务，力求杜绝因服务人员缺位而造成客户等候时间过长。

    二、厅堂布局井井余条

    为了合理利用营业厅空间，使每一台自助机具在保障客户隐私的前提下发挥出最大作用，市北一支行对厅堂的整体布局以及各个功能区的设置都进行了科学的划分，甚至对每一位服务人员的站位以及他所辐射的区域也都进行了固化，同时设置了AB角等灵活的补位机制，让客户在大厅的任何位置都能第一时间得到帮助，真正做到服务无死角。

    三、厅堂效率节节提升

    市北一支行坐落于台东商圈，密集的人流量，庞大的客户群带来了巨大的厅堂服务压力和冗长的客户等待时间，二者又直接导致了厅堂服务人员工作疲劳度大、客户服务体验不佳。而自助机具上线以来

    经过几个月的运行，厅堂服务人员从最初的操作生疏到如今的行云流水，客户也由先前的排斥到欣然接受，这一转变不仅使支行的柜面分流率得到了显著的提升，同时网点客户排队时长较往常也有了大幅下降，实现了柜面减压与提升客户服务体验的双赢。从侧面也反映出交通银行在推进网点服务模式转型方面已经迈出了坚实的一步，而市北一支行作为交行青岛分行的排头兵必将坚定不移的推进转型发展，为分行打造新型智慧型网点贡献出全部力量。