青岛建行提升金融适老服务 护航“银发族”幸福晚年

随着数字化转型不断深入，金融行业的创新转型迎来新的“拐点”。金融机构网点智能化转型快速推进，普遍提高了金融服务的效率和便利程度，与此同时，由于不会使用手机银行、看不懂智能设备操作界面、对数字金融缺乏安全感等，部分老年人面临着享受基本金融服务的“数字鸿沟”。

建行青岛市分行秉承“以人民为中心”的初心使命，持续强化服务创新，着力提升适老服务便利化水平，不断完善适老化设施配备，推进互联网应用适老化改造，强化特殊群体的金融权益保护，为消费者带来更快捷、高效、温馨的金融服务体验，帮助老年消费者更好地共享金融业信息化发展成果。

规范服务

打造特色敬老品牌

聚焦老年人办理日常金融业务涉及的高频服务事项，建行青岛市分行将传统金融服务与智能创新相结合，从网点环境改造入手，不断完善和延伸服务，深化营业网点“劳动者港湾”服务内涵，着力创建 “劳动者港湾+乐老驿站”特色服务品牌，处处体现对老年人的关爱，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

在各营业网点普遍设置乐老爱心窗口，配备乐老爱心座椅、老花镜、放大镜、拐杖等助老服务设施；“劳动者港湾”提供轮椅、测压仪、急救箱、爱心图书等暖心服务设施，为老年客群提供全方位关怀；优化自助柜员机、智慧柜员机 “关爱模式”菜单，增加“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等自助设备辅助小工具；手机银行增加大字版、智能语音等线上服务适老功能；优化老年客群厅堂服务流程，排队叫号机设置“老年队列”，按照老年客户需求做好引导分流。以上全部配套便捷服务操作指南，由各营业网点大堂工作人员向老年消费者推介，提升老年客户自主操作能力，方便老年人顺畅使用，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好地享受金融科技便利化服务成果，并实现乐老服务全天候不断档。

在全辖推行“九点工作法”，做到“五心服务”，要求大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点；客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。接待客户有耐心、服务客户有爱心、产品推荐很放心、上门服务很暖心、公益活动很贴心，大力弘扬“尊老、敬老、爱老、助老”的传统美德。

保留和改进传统金融服务，满足老年人业务需求，优化业务流程，提供“专享人工”服务、提供“一站式”服务、提供“多一项”服务、提供绿色通道服务、提供移动式服务完善客服热线功能，收集老年客户心声，精准识别老年客户年龄和需求。下一步，分行还将持续丰富与提升乐老服务品牌内涵，找准老年人对金融服务的痛点、难点和堵点问题，打造“社银适老服务示范点”、“乐老服务标杆网点”，提升老年客户服务体验，逐步实现金融产品、运营流程和系统功能的迭代和完善。

延伸服务

融入老年友好型社会建设

建行青岛市分行积极融入老年友好型社会建设，大力发展服务老年人的特色网点，在各营业网点普遍指定乐老帮老服务专员，为老年客户提供更有针对性的专属金融服务；依托网点厅堂、“劳动者港湾”、社区和线上等渠道，组织老年客户群体开展各类公益活动；制定并推行上门延伸服务制度流程，为年迈、行动不便、视力障碍、听力障碍等特殊群体提供个性化服务。

日前，建行青岛沙子口支行走进一位满头大汗、步履蹒跚的老奶奶，网点乐老服务专员小张看到后立即上前询问老人家的业务需求。原来，这位80多岁的老奶奶家里还有一位90岁卧床的老伴儿，需要激活社保卡，虽然头脑尚清晰，但行动不便，儿女又远在国外，只好前来向银行寻求帮助。了解情况后，小张立刻安排李奶奶坐下休息，向上级汇报协调，为其提供上门服务，成功办理了激活社保卡业务。两位耄耋老人对此连声道谢，不久后，该支行还收到了老人家远在海外的儿子写来的感谢信。

“世间烟火千万，唯愿人月两全。” 中秋节前夕，建行青岛伊春路支行里，迎来一场特殊的“团圆”。王大爷是青岛二中的一位退休老教师，他熟悉的身影经常出现在营业网点，在中秋佳节前夕，支行特邀王大爷来到支行“劳动者港湾”做客，并送上专属节日礼物。另一位客户李阿姨的孩子远在异地，她经常来网点办理存取款、转账等银行业务，更喜欢跟支行的年轻人拉拉家常、说说话。“受疫情影响，今年孩子们也不回来过节了，”李阿姨说：“有你们在，真是太温暖了！”

强化宣教

引导消费者远离金融陷阱

近年来，老年群体因信息闭塞，自我防范意识薄弱，已成为金融经济犯罪受害的高危群体，虚假理财、非法集资、养老骗局，令老年人防不胜防。为帮助老年群体了解和维护自身金融权益，引导消费者远离非法金融活动，主动防范金融风险，建行青岛市分行主动承担“提升居民群众金融知识素养”社会责任，积极开展老年群体宣传教育活动，开展常态化、多元化的线上、线下金融知识普及活动，提醒和帮助金融消费者守住“钱袋子”。

利用好网点主阵地，结合老年客群的消费特点，在智慧柜员机、厅堂等醒目位置摆放宣传海报，利用公众宣传教育区、填单台、折页架等位置摆放普及金融知识宣传手册、折页等，供客户阅览，重点向老年群体普及金融知识。

为切实保障老年客户的资金安全，建行青岛市分行在各营业网点推行老龄客户转账汇款“四询问、四核实”工作，并与总行“账户反电诈小卫士”监测系统联动，对转账汇款的老年消费者强化柜面风险提示，防范电信诈骗，对异常交易进行实时判断，切实保护老年客户账户及资金安全。

为将宣传工作做到切实有效，建行青岛市分行抓好金融行业“3·15”教育宣传周、“金融知识普及月”等宣教活动，全面拓展宣传受众面，立足厅堂，走进商圈、社区、学校等区域提供宣教服务，将金融知识送到群众身边；创作小品《关爱空巢老人 防范非法集资》讲述空巢老人遭遇虚假理财诈骗的过程，引导老年人远离非法集资；参与《关爱老年人 警惕乱投资》以案说险、“银发财富论坛”等宣讲活动；在总行指导下拍摄“共话幸福晚年”、“关爱老年人 防范金融诈骗”等主题宣传片，帮助老年群体了解金融消费风险和防诈骗知识，强化老年群体的风险防范意识和识假防骗能力。

敬老尊老是中华民族的传统美德，加强金融适老服务是银行业履行社会责任、践行普惠金融理念的必然要求。建行青岛市分行将坚持科技与人文关怀并存，不断创新“适老”服务措施，探索便民适老化服务新思路，护航老年人安享幸福生活。