青岛传统旅行社试水定制游 吸引年轻客户群体

人们的需求日益多样化，行业竞争日益激烈，面对如今的市场环境，岛城的传统旅行社也在不断调整自己的经营思路，为出行者提供新的产品和服务。其中，定制游成为很多传统旅行社试水的方向之一，既满足人们不断升级的旅游需求，也吸引近年来正在流失的年轻客群。

本地专业服务无法被取代

80后青岛小伙陈涛在今年年初完成了自己的蜜月之旅，目的地是巴厘岛。此次7天的蜜月旅行，陈涛小两口选择了定制游，由岛城某传统旅行社根据他们对住宿、景点以及行程的时间安排等需求，为他们定制了一个两人成行的产品。整个过程中，陈涛小两口向旅行社工作人员提出他们的需求，旅行社据此为他们做出了行程建议，同时负责各项手续的办理、酒店机票的预定以及巴厘岛当地用车、司机、导游的安排。关于他们为什么没有选择自助游或者互联网平台，陈涛告诉记者:“自助游太花时间。”他们小两口工作都很忙，没有时间自己做一份详细的攻略。陈涛表示自己曾参考过不少平台，既有大型综合平台，也有专注于婚拍、蜜月的小平台，但它们给出的行程都并不理想。“行程中的攻略味儿太浓，一眼就能看出与网络上大众化的攻略十分相似。”因此，陈涛接受了朋友的推荐，“听听本地专业人士的中肯建议。”

出行需求与陈涛类似的群体恰好是传统旅行社定制游产品所面临的客群，帮助有个性化需求的客人避免自助游的麻烦，同时又提供面对面的本地专业服务，凭借这些优势，岛城的传统旅行社正尝试在定制游上找到属于自己的市场空间。

“目前，定制游面向的也是一个细分群体。从旅游形式上看，可以分为跟团游、定制游和自助游，每种形式都有自己的客群。”港中旅国际(山东)旅行社定制事业部部长潘亚妮表示，在她接触到的客人中，个人客户的定制游需求主要体现在家庭出游和自助游门槛比较高的目的地两方面。“家庭客群通常由老人、小孩再加其他亲属构成，在暑期或是春节外出度假，由我们来安排方案。”潘亚妮告诉记者，在这种小团队的定制游上，旅行社除了可以为客人节省安排行程的时间成本，还有集约采购的优势，可以向航空公司、酒店、景区等申请到团队折扣。同时，为前往国内较偏远地区以及欧美等目的地的客人提供定制游产品也是传统旅行社的优势所在。这些目的地与北京、东南亚这样较为常规的目的地不同，人们对它们的了解程度较低，因此自助游的风险较高，而传统旅行社却在多年的经营过程中积累了丰富的从业经验，可以为游客提供专业的建议。

采访中，记者了解到，在岛城，传统旅行社的定制游客群中很大一部分都是像陈涛一样，依靠口碑传播而来。作为旅游产品，口碑的形成与客人的体验度密切相关，既包括游览中的体验，也包括出发前的相关服务，而这恰恰就是传统旅行社的定制服务与互联网相比的优势所在。正如陈涛所说，面对面的沟通交流方式令他觉得更可靠。

回归行业的服务本质

跟团游形式下，旅行社先设计出产品再销售给客人，而定制游形式下客人说出自己的需求，旅行社据此设计出产品，最后再销售给同一位客人。不同的产品形式不仅令旅行社的业务流程有所不同，也令旅行社在与客人接触时所扮演角色发生了转变。

“在做定制产品时，我们既是销售也是顾问。”潘亚妮说，传统的跟团游产品，旅行社在接待客人时就是要将产品销售给客人，但是做定制游产品时，面对客人，旅行社还要给客人提建议、帮客人做判断，找到真正适合客人的东西。“有的客人只是有大概的想法和方向，但是具体该去哪些景点、该选择哪家酒店，该如何安排整个行程，很多具体的细节客人并不清楚，因此我们就要通过不断与他们交流，了解更多他们内心真实的想法，挖掘他们每一个细化的需求，这样才能制定出令客人满意的行程。”

旅行社做定制游，与其说是为客人提供产品，不如说是为客人提供服务更为恰当。为客人提供有价值的旅游服务，在旅行社业内人士看来，定制游的发展正在令旅行社逐渐回归到行业的本质。“旅行社没有任何实体产品，酒店、飞机、景点都只是旅行社采购来的，旅行社的价值只能体现在专业的服务上。但是，过去一段时间以来，很多旅行社都在偏离旅行社作为旅游服务商的行业本质，依靠将组织来的客人转给其他旅行社赚取差价的方式经营，其他各方面都不管不问。”岛城某旅行社负责人告诉记者，但是，面对定制游市场，没有服务显然行不通了。

对旅行社来说，开发定制游产品的人工和时间成本都较高，如果不能利用专业的服务令客人满意，旅行社就无法获得任何收入。因此，发展定制游对旅行社的服务能力提出了更高的要求。同时，细节对旅行社的服务也变得更为重要。不同于跟团游简单的咨询、报名流程，定制游从最初了解客人需求到最后确定行程，通常要花费一段较长的时间，几周或几个月都有可能，旅行社的服务必须要有足够的耐心。

资源差异化成为竞争优势

“做定制游要面对客人多样化的需求，以目的地为例，客人想去的地方天南海北都有，要满足客人，就必须有强大的资源做支撑。”青岛凯撒皇家国际旅行社总经理郭婷告诉记者，目前她的客人中有一半都是走定制游线路。“有时，客人提出的目的地我们并不熟悉，我们就要依靠多年来积累的供应商资源，想办法实现客人的要求。”在郭婷看来，对旅行社来说，做定制游与做专线或只做某一个区域内的线路有很大的不同，不能再只掌握某一区域内的资源，而是要将视野放得更加开阔，不断采购各方面的新资源。

如今，随着市场需求的不断细分，旅游资源已经不再局限于传统的景区、景点，定制游中主题产品的发展还要求旅行社掌握更多的差异化资源。“要让自己在同行的竞争中始终保持优势，就要掌握别人没有的东西，用自己独有的资源满足客人的需求，这样才能给自己的产品增加亮点。”郭婷举例说，“前往澳大利亚的亲子主题游产品中，既有诸如参观悉尼歌剧院这样的常规行程，又有居住在农场与当地人一起生活的特有行程，客人回来以后印象最深刻的一定是澳洲的农场生活，这就是亮点。”

同时，能否快速将碎片化的资源转化为符合客人需求的定制游产品也是一些业内人士所看重的。目前，岛城旅行社在设计定制游产品时，主要是依靠旅行社工作人员进行人工操作，即客人提出各项需求，然后由工作人员一项一项分别落实，时间快则半天，多则几天。这样的流程，既推高了旅行社的时间成本和人工成本，也增加了旅行社流失客人的可能。“从产品设计的工作流程来看，跟团游与定制游所要耗费的人力几乎一样，都要采购大交通、当地住房、景区景点，并确定好每天的各项行程，但是一个跟团游产品旅行社可以服务三十多个人，但是定制游产品只能服务几个人，因此对旅行社来说，定制游的时间和人工成本是高的，但是旅行社又不能把定制产品的价格与跟团游的价格拉得过大，否则就不会有人购买你的产品。”中国国旅(青岛)国际旅行社总经理朱少康表示，而且产品设计的时间太长，极容易令旅行社流失部分客群。“在门店，有一些偶然进店的客人，要促成这些人的交易，要依靠他们在门店这种特定环境中的购买冲动，一两天以后完成的产品设计和报价对他们来说没有意义，当离开这个环境后，他们会将其暂时搁置，交易很难达成。”在朱少康看来，要优化定制游的产品设计过程，旅行社需要一个便于操作的资源整合平台，客人提出需求后，工作人员可以快速从平台上找到需要的资源，进行重新组合，在几分钟内为客人设计出产品，这将是未来的一个竞争优势。