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交行青岛人民路支行持续推进服务模式转型

来源：民网作者：交宣发布时间：2019-05-24 15:08

随着现代科技的不断的发展，银行传统的柜台服务模式正面临着互联网金融和第三方支付等新型金融模式的巨大冲击，社会各行各业的服务模式都向着智能化、自助化的方向发展，越来越多的人工服务窗口被自助机具替代。

为适应转型发展，交通银行青岛分行根据总行布署，在全辖网点大力推广智易通等智能机具，大大减少了柜台业务量。其所辖人民路支行积极响应总分行号召，通过优化业务流程、优化人员配置、改善厅堂服务模式，积极推进营业网点服务模式转型。

自3月份以来，人民路支行为响应总分行减柜号召，员工们集思广益，在人员、客流量以及自助设备数量不变的背景下细化了柜台分区，增加“手持终端柜台”和大厅“机动人员”，更加有效的分流了客户，提高了服务效率。

一、设立“手持终端”柜台，机动人员协助分流。

根据统计分析，一般非现金业务大多都是时间较长，且步骤较复杂的业务，如社保、挂失等，人民路支行在营业厅设立了二个“手持终端”移动柜台，分流引导非现金类业务到该窗口办理，有效的提高柜台办理业务的效率，减少了客户的等候时间。

二、业务高峰期固定人员专人指导。

每月20日前后是该行代发退休金的高峰期，不少周围社区的老年人都会带着存折或银行卡来支行“取工资”。对此，每缝业务高峰　期，该支行指定专人坚守各类自助机具，专门为他们办理业务，一来提供专人服务中老年客户，二来也不耽误其他客户办理业务，更好的提升客户体验。

三、柜台与大厅人员紧密配合

从客户取号的有效分流，到每个功能柜台或者自助机具的高效办理，再到客户的疑难问题解答，以上的工作全都离不开该支行各条线员工的紧密配合。每日晨会以及夕会上都会对该日的分流情况进行讨论交流，各条线员工提出当日工作中遇到的问题，及时整改，积极完善厅堂服务模式。

经过一段时间的运行，该支行的柜面分流率得到了显著的提升，同时网点客户排队时长较往常也有了大幅下降，实现了提升网点服务效率及改善客户业务体验的双赢。交行人民路支行还将继续积极推进服务模式的转型，全力打造新型智慧型网点。

【编辑：大顺】

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