青岛建行塑造“有担当、有情怀、有温度”形象

    近年来，建设银行青岛市分行强化责任担当意识、积极探索普惠、共享的金融服务，丰富消费者权益保护工作内涵，从狠抓网点服务、改善消费者体验、开展消费者教育、规范反洗钱宣传和关爱普通劳动者等方面，塑造了“有担当、有情怀、有温度”的银行形象。

 

    狠抓服务质量，提升客户体验

 

    当前，营业网点仍然是银行服务大众的主要窗口。建设银行作为国有大行，承担了大量社会公共事业、民生需求方面的服务，如社保、教育、医疗、生活缴费等等，网点是服务大众的重要场所。一年来，该行加大力度改进营业网点服务质量，提升消费者满意度。

 

    倾听民声优化服务渠道与流程。建行青岛市分行重视 “行风在线”、“民生在线”等平台收集的消费者呼声，不断丰富“悦生活”“龙支付”等网络移动支付领域，实现了社保卡现场制卡，供暖用户全渠道缴费，支付结算便利性不断提升。强化大堂经理服务能力。提高大堂经理分流引导、化解抱怨、应对突发事件等厅堂管理和服务能力，及时化解消费者的不满意，快速处理客户抱怨和投诉。认真细致地做好客户服务。规范员工服务话术，提倡有亲和力的沟通；坚持“首问负责制”，耐心周到地解答客户咨询，强化考核约束，督促中后台落实管理责任，增强对网点服务的保障。

 

    普及金融知识，守护百姓“钱袋子”

 

    开展公众教育，帮助消费者获取正确的金融知识，是银行的职责，也是“预防为先，教育为主”消保理念的体现。过去的一年，建行青岛市分行紧跟银行业统一行动，创新开展金融消保知识宣传普及活动。组织开展“3.15消费者权益保护”宣传活动，亮出了“义务 承诺 行动”的口号，进社区宣传消费者八项权利、产品销售“双录”、保护个人信息等消保知识；以“支付安全”“防范电信网络诈骗”为主题，发动营业网点开展“金融知识万里行”活动；送金融知识进“财富管理暨金融服务博览会”，建行展区设专台专栏，宣传识别非法金融广告、防范非法金融活动方面的消保知识；组织开展金融知识宣传服务月和送金融知识进校园活动，集中宣传了防范非法集资、电信网络诈骗以及非法校园网贷等内容；利用自媒体传播，在分行微信公众号建立专栏，系统推送普及金融消保知识，提示消费者增强安全意识，守护好个人“钱袋子”。

 

    践行普惠、共享，开放“劳动者港湾”

 

    一年来，建行青岛市分行更加坚定地履行国有大行担当，着力探索可复制、可持续的普惠金融新模式，以关切社会焦点、解决社会痛点为目标，开展服务创新。设立“劳动者港湾”。该行积极探索非金融手段服务社会，在营业网点普遍开辟“劳动者港湾”，向环卫工人、出租车司机、交警城管等户外劳动者，以及老弱病残孕等需要特殊关爱的群体提供贴心服务，充分体现该行对广大劳动者群体的尊重和关爱。银企联合创新普惠金融新模式。该行与海尔集团联手搭建“建行裕农通+日日顺乐农”乡村普惠服务平台，为乡村居民提供足不出村的普惠金融及其他农村场景公共定制服务，例如：生活缴费、存取款、银行开户、农业贷款等，解决了村民在实际生活中所遇到的贷款难、存取款不便等问题；同时还提供高产增收服务（如：提供农机具）、“金智惠民”培训课程，实现精准赋能，为服务三农、乡村振兴注入了活力。延伸支付结算服务网络。借助金融科技和建行结算网络平台优势，在偏远乡镇农村地区搭建方便快捷的多层次结算网络，提供支付结算服务，使农村居民足不出村就可以享受取款汇款、缴费、结算等综合金融服务。打造住房租赁平台。该行作为青岛市政府唯一确定的住房租赁合作银行，积极响应市政府加快培育和发展住房租赁市场的倡导，搭建了综合服务平台，加强同政府部门、租赁企业以及中介机构的联动，储备政府公租房源5.3万套，推动“房子是用来住的”“长租即长住”的住房新理念成为现实，为大众“安居乐业”提供了新的金融解决方案。

 

    规范反洗钱宣传  形式多样效果好

 

    过去一年，建行青岛市分行严格按照监管要求和总分行反洗钱宣传规定，开展了形式多样的反洗钱宣传工作，取得了良好的宣传效果。

 

    加强制度建设，规范开展反洗钱宣传工作。为进一步规范反洗钱宣传工作，切实履行反洗钱内外部宣传义务，2018年2月，该行内控合规部下发了《关于进一步加强反洗钱宣传工作的通知》，在全行建立了制度化、常态化的宣传机制，这标志着该行的反洗钱宣传工作进入规范化发展的新阶段。2019年2月，根据人民银行最新监管要求，对反洗钱宣传工作的精细化管理提出具体要求。将宣传工作开展情况纳入“六位一体”基础管理反洗钱模块进行考核，并通过现场检查、非现场检查的方式予以落实。

 

    按照宣传对象、宣传媒介、宣传时间的不同，该行通过三个相结合的方式，开展一系列反洗钱宣传活动。对内宣传与对外宣传相结合。对内宣传侧重于对分行中高级管理层和普通员工的反洗钱宣传，提高员工识别防范洗钱风险的能力，严防员工参与民间借贷、非法集资等涉嫌洗钱行为。对外宣传侧重于向社会公众进行反洗钱义务和洗钱危害方面的宣传。传统方式与创新模式结合。传统宣传方式主要包括：在所有网点公众教育区统一摆放反洗钱宣传材料、柜面人员介绍、LED电子屏滚动播放、走进社区等。创新宣传方式主要利用微信、微博等现代化的社交媒体进行反洗钱宣传，借助网络传播力量，提醒广大群众远离洗钱犯罪，以新媒体的便捷、快速，提高宣传效率和覆盖面。日常宣传与集中宣传相结合。日常宣传主要由各机构结合业务办理，全天候宣传反洗钱相关知识。集中宣传包括9月份开展了“青少年金融知识普及教育宣传”，12月份开展了“反洗钱主题宣传月”活动。

 

    强化消保意识，优化工作机制

 

    保护消费者合法权益，更高的境界是从业人员根植于心的自觉行动。建行青岛市分行党委重视和推动落实监管部门意见，认真规划全行消保工作任务目标、组织架构和运行机制，明确和强化了各层级责任，形成了分、支行和营业网点三级联动、纵横协同的消保运行机制。分行一把手亲自讲消保、讲投诉，与经营工作同部署、同落实；主动邀请总行消保部门领导调研来青把脉服务工作，推动问题整改。请监管部门消保负责人和系统内专家做“银行业消费者权益保护”专题培训，阐释银行业消保工作，帮助各级从业人员把消费者保护与银行服务融为一体。分行各层级分别开展“案例警示教育讲堂”、警示教育大会或专题培训，强化员工的消保意识。

 

    保护消费者权益，是维护金融稳定和消费者信心的监管要求，是银行应尽的法定义务，也是银行自身持续稳健发展的本质要求。建行青岛市分行将积极落实“以消费者为中心优化服务”的监管要求，不断提高服务水平，努力营造和谐共赢的金融消费关系。