交行青岛营业部：多措并举严控排队时长

    作为分行营业部,一直以来，交行青岛营业部的行客流量较大，业务办理较为复杂,所以等候时间长，是不少客户在办理业务时遇到的难题。虽然客户享受到了工作人员的微笑服务，但是随着冬日的到来,气温越来越低,等候时间过长难免让客户产生不满情绪。为此，交行青岛营业部认真分析服务效率指标，探讨缩短客户等候时长的有效办法。厅堂内外全员行动，群策群力，攻克难关，充分调动了网点服务人员的积极性：

 

    一、进一步完善厅堂服务流程，在充分了解客户需求的情况下，厅堂服务人员将非柜台业务及时、有效地分流到智易通、现金循环机以及ATM等自助设备并指导客户使用，从根源上解决普通存取款业务对柜面造成的压力，减少客户等候时长。

 

    二、对于办理柜台业务的客户，采用单一排队号码。避免一位客户因同时抽取“对公业务”、“对私VIP业务”、“对私普通业务”等多张排队号码，导致喊叫空号而消耗大量时间；也避免部分客户因为叫到空号无人办理而插队，导致排队秩序混乱，柜员要拿出时间解释而延长了客户等候时长的现象。

 

    三、厅堂服务人员帮助排队等候的客户做好所需办理业务的前期准备工作，如所需证件、申请表格的正确填写，真正成为大堂的“好管家”，减轻了柜台压力，从而缩短了客户排队等候时长。

 

    四、柜员在办理业务初始，进行服务效率一句话营销，告知客户办理该笔业务大约所需的时长，尽量做到在约定时间内准确高效地办理完成业务，缩短客户的等候时长。

 

    五、进一步优化窗口设置，开设独立的社保快速窗口，专门办理即办社保卡，精细化分流，尽量做到综合化调节，减少客户的等候时长。

 

    六、在客户等候期间，厅堂服务人员和客户经理争取做到手机银行签约，风险测评服务，向客户普及利用手机银行缴纳水电费、电话费、转账汇款、购买理财产品等业务，耐心讲解手机银行的优势，并为客户详细演示、指导，使客户充分认识到电子渠道的便利性，提高离柜业务比重，减少客户等候时长。

 

    总而言之，我行尽全力在防控风险的前提下，想客户所想，急客户所急，针对不同的客户群，及时分流，柜员与厅堂服务人员保持协调紧密的合作，快速高效的为客户提供金融服务，严格控制了客户的等候时长，成效可观。