青岛建行狠抓网点服务质量 客户满意度大幅提高
来源：民网 作者：本网记者 发布时间：2018-01-26 16:11
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2017年以来，建行青岛市分行狠抓网点服务质量,采取多项措施，为客户提供更温暖、更高效、更便捷的服务体验，有效促进客户服务品质的提升，客户满意度大幅提升。目前，辖内122个网点中，有1家获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，有5家获评“中国银行业文明规范服务星级营业网点”，有21家获评“建设银行总行级星级网点”。 抓实服务标准 规范员工服务行为 据介绍，建设银行青岛市分行以《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》为指引，规范员工的服务行为。首先，规范员工的仪容仪表，从发式、面容，到“耳鼻口手”等各方面规范仪容，从着装、配饰，到领带鞋袜等各方面规范仪表。其次，规范员工的行为举止，在“站坐行蹲”、礼仪形态、表情神态等方面优雅得体。再次，规范员工的服务手势和用语，为客户提供标准化、人性化的优质服务。 抓实服务培训 提升员工服务技能 面向网点员工开展了多方位、针对性的系列培训，强化服务理念宣贯、服务内容学习、服务动作训练。一方面，扩大培训对象，并针对岗位的差异性设计了侧重点不同的培训内容。另一方面，丰富培训方式，2017年共举办了六期网点服务管理集中培训，并组织网点人员到同业的千佳、百佳网点现场参观。 抓实大堂管理 发挥服务引领作用 贯彻落实“大堂制胜”理念，充分发挥网点大堂的作用。首先，规范大堂经理的服务行为，做好分流引导、咨询服务和营销宣传等工作，协调好网点资源，维护好网点营业。其次，按“移动优先，支付优先”战略思路，持续对柜面业务进行分类、分析，加强分流指导，推动柜面业务向自助及线上渠道迁移，提升了服务竞争力。再次，积极推动智能管控平台上线，明晰营业网点产品展示与宣传规则，展示了良好的社会形象。 抓实检查考核 提升网点服务质量 首先，出台营业机构服务质量考核办法，全面客观评价网点服务质量；其次，加强检查督导，推动网点服务规范水平稳步提升；再次，出台加强投诉管理提升服务质量措施，建立起“上下一体，责任共担快速应对、消除隐患”的客户投诉一体化预防和处置机制。 |
【编辑：大顺】
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