建行城阳支行：争先创优成为一种风尚和习惯

    多年来，建行青岛城阳支行秉承“与客户同发展，与社会共繁荣”的文化理念，坚持用优秀标准服务客户，不断传递社会正能量。支行员工始终保持着良好的精神面貌和工作状态，爱岗敬业、争先创优成为一种风尚和习惯，他们把文明规范服务当成业务发展的核心竞争力，促进了业务发展与社会影响力的良性循环。

    记者了解到，该支行把抓好服务做为提升市场竞争力的有效手段，不断深化员工文明规范服务意识与理念，持续推进文明规范服务品牌体系建设，提升营业网点服务水平和质量，从而进一步推动了各项业务的发展。为规范文明服务水平，该支行建立了从支行到网点的服务管理体系，组建文明规范服务小组，逐级落实文明创建工作，同时强化二线为一线、全行为客户的工作力度，加强对员工的关心关爱，使员工快乐生活、快乐工作。支行营业室先后获得青岛市“三八红旗集体”、总行“心系客户 真情回报”营销活动先进单位、总行级女职工文明示范岗、总行级零售网点一代转型优秀团队等荣誉称号。

    拥有健全的制度约束和管理措施是促成优秀服务团队的必然保障，城阳支行在服务建设上建立了一系列相关制度，细化规范员工仪态仪表、肢体语言、服务用语、高效服务流程，确保服务标准一体化。近年来，员工通过学习熟练掌握了相关服务制度，身体力行地获得了系统检验和客户的广泛认可，“客户服务永无止境”是他们工作的不懈动力，“作风建设永远在路上”，检查、培训、创新是一堂必修课，构成了服务工作的链条。在加强制度学习的同时，他们加大了对服务的内外检查力度，有大堂经理的每日现场巡查，有网点负责人的每周监控抽查，有每季度的总分行神秘人检查，也有直接快速的客户满意度问卷调查。

    业务培训是另一项服务手段。在不断学习基础服务与业务知识的同时，该支行要求员工积极参与手语、外语等多种特殊服务能力培训，以提高整体服务能力与特殊服务情景的处理能力。同时，鼓励员工在服务创新方面进行有益的探索和尝试，主动创新求变，营造温馨如家的服务环境；组成综合营销团队，公私联动提供一站式的专业化服务；优化网点的功能分区，全面提高服务效率和客户服务体验