建行“智慧银行”引领现代生活

 

      移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道该如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生，并越来越多地出现在我们的视线里。
 

      纵观国内银行网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：标准化、系统化和智能化。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务，同时强调“社交参与”，如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。
 

      从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如新概念银行、智能银行、体验式银行、数字银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格，或简单、局部地应用新型技术和设备等方面，真正全面、系统地渗透到业务流程和银行后台集成的智慧银行尚未出现。
 

     早在2013年，建设银行就设立了产品创新实验室，专门研究未来银行的创新趋势，并于2013年下半年建成了国内首家真正实现后台集成和业务集约的深圳前海智慧银行，在业内引起不小轰动。在尝试取得成功基础上，建行再接再厉，及时总结经验，在2014年快速进行了智慧银行的试点推广，在北京、上海、广州、天津、长春、南京、沈阳、济南、重庆、郑州等地建成并投入运营11家智慧银行网点，由此全面拉开建行拥抱时代变革、加快银行服务创新的序幕。
 

      智慧银行承载的，是建设银行洞察客户行为模式和服务需求所发生的深刻变化，真正做到“以客户为中心”，让银行服务变得“聪明”起来，从而让客户感到使用建行服务更为贴心、简单和便捷。

  建行智慧网点共包含了智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务区、智能互动桌面、人脸识别等15项创新应用。它不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点，它将传统银行服务模式和创新科技有机结合，汇聚了市场上最前沿的技术应用，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。
 

      智慧网点和传统网点最大的区别：首先，通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、更简单、更快捷。智能机器人能代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题。智能预处理终端则集业务分流、客户识别、排队叫号功能为一体，客户只需刷一下身份证，就能把个人信息传输到柜员的操作系统，大大节省了客户手工填单的时间。客户也可以在家里或者路上拿起手机进行预填单和预约排队，到网点后通过二维码打印出叫号凭条，接下来在等候时间就可以充分享受体验之旅。其次，通过全新的功能分区和渠道分流，让服务变得多渠道，更泛在、更协同。功能分区方面增设了电子银行服务区，在这里有大堂经理辅导客户通过电子渠道完成各种交易。在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、刷卡支付等现场购买饮料，充分体验建行移动金融的魅力并马上激活使用。在自助区设置了远程银行VTM，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。传统的柜台在减少，人们更多的通过电子渠道和自助渠道完成业务办理，更多的银行工作人员也不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。最后，通过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、更有趣、更人性。在智慧银行，了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。临街的玻璃幕墙看起来像一面镜子，实际上是应用了AR增强显示技术，通过动态捕捉系统，客户可以和建行“小精灵”虚拟客服进行互动。在金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，旁边的屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍。等候的客户能够通过IPAD平板电脑登录建行开发的APP软件，了解投资理财资讯和各类特惠信息。智能互动桌面为客户带来全新的互动方式，客户经理现场设计理财方案，轻轻一挥，方案就能传输到客户的手机上供客户带回家。智慧银行展示的贵金属也和传统方式大不相同，通过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。这些体验设备都能够对客户的反应进行智能监控和数据分析，深度了解客户需求，为行内产品创新部门提供目标客户分析、产品偏好度分析、营销角度分析等支持报告，为创新和营销决策提供参考依据。
 

      建行基于对未来银行业发展趋势的深度探索，依托强大的管理水平和信息科技能力，致力于推动业务转型和流程再造，坚定不移践行“以客户为中心”发展理念。智慧银行是一场理念、策略、流程的变革与实践，其形式是自助、智能、智慧；其手段是技术改造、后台集成、创新应用；其实质则是流程再造、体验提升、服务转型，让银行变得足够“聪明”，让客户在不久的将来可以“任性”地使用银行服务。