建行“小微” 你身边的金融小管家

 

    青岛民网讯 “小微，女性，未婚，芳龄23岁，作为建行的金融小管家，她性格温婉智慧，同时不失幽默风趣……”看晕了吧，这是建行微信银行智能机器人的角色定位，别以为女性就柔弱哦，“她”可是创造了建行超强的服务记录，她的粉丝数也一直同业领先。截至2014年底，建行“小微”关注客户数已超过1000余万，稳居同业前列，同时荣获“2014年度中国企业最具影响力十大新媒体账号”榜首、“2014年度中国互联网技术创新奖”、“第三届金融品牌峰会金融业最佳微信公众平台”等多项大奖，并蝉联由国资委发布的2015新媒体指数榜“十大新媒体账号”第一名，领先第二名“招商银行”近200点。

 

    “小微”初长成

 

    “这两年，微信实现了跨越式发展，5.2版本推出，微信支付接口开放，涉足电子商务做微商，微信的每一进步都在改变着移动互联网的生态环境，也在重新划分着市场的版图。‘小微’便是建行在新媒体领域的应对‘奇兵’。”网络金融部的同事谈起微信银行不无得意。

 

    的确，从2013年3月建行开通“建行电子银行”订阅号，只能以单一的图文消息推送营销活动和理财产品，到2013年11月，可以功能菜单和多图文消息相配合的形式，为客户提供多方位的金融服务，成为服务号，再到2014年4月，微信银行更名为“中国建设银行”，不断完善服务功能，提升客户体验，能够为客户提供更加完善全面的综合类金融服务，成长为一个综合性服务平台。建行在互联网络平台上围绕电子银行移动金融服务三级跳的努力，不仅为广大建行客户带来一个全新的服务渠道，让用户体验到真正的掌上金融生活，也成就了建行微信银行今天的跨越式发展。

 

    “小微”多才艺

 

    “您好，欢迎光临建行微信银行，我是您的金融小管家—‘小微’，您可以通过文字或语音的方式输入您想咨询的问题并发送给‘小微’，‘小微’将尽力为您解答。”如果你登陆建行微信银行“小微”，你就会发展自己拥有了一个非常好用的新理财小助手。

 

    “不仅可以第一时间收到‘小微’的账户变动提醒，实时掌握金融资讯，‘小微’还能帮我轻松办理生活缴费，医院预约挂号、申请信用卡、购买理财产品……几乎最常办理的所有银行业务，‘小微’都能方便快捷地提供。”白领张先生非常满意这种新的金融服务体验。

 

    据了解，“微金融”、“悦生活”和“信用卡”是建行微信银行的三大服务模块，覆盖75项金融功能，功能部署数目同业领先，为客户提供账户查询、金融行情、投资理财、微客服等金融服务；同时，提供生活服务、行政教育、娱乐出行、金融理财等4大领域29大类缴费服务，服务项目达3500多项，覆盖全国300多个大中城市，提供了全面完善的金融服务。

立足于提升客户体验，建行微信银行操作流程更加简便，如客户使用最多的“查询”功能，只需绑定建行微信银行后，点击相应菜单，直接显示查询结果。而旨于服务客户各类生活缴费的“悦生活”发展成熟。不仅操作简洁，且提供全方位的29类缴费功能，让客户通过微信渠道解决生活缴费问题。

 

    为实时并确实地解决客户问题，提高客户满意度，增加客户黏性，建行微信银行提供7*24小时不间断服务，由智能机器人“小微”提供一般自助服务，并通过配置关键字回复，解决高频问题；再由人工客服解答要求较高的个性化咨询，有效提升了服务效率。

 

    “小微”颜值高

 

    仅2014年，建行微信银行发布微信群发布消息，累计送达人数4.9亿，累计图文页阅读人数超过6千万人，群发消息推送10分钟内阅读人次可达10万以上，相当于《人民日报》、《环球时报》等线下媒体单期发行量，这样的“高颜值”带来了明显的营销宣传效果。

 

    但是，目前微信渠道的营销手段比较单一，推送信息内容对客户阅读量的影响有着至关重要的作用。如何提高推送消息质量，增加客户黏性，始终是建行微信日常运维的创新课题。建行微信运营团队将推送消息的重点锁定在标题、内容、文案三个方向。利用灵活的标题党——根据数据分析，标题对于营销效果影响较大，如红包、优惠、免费送等关键性的词汇，抓住客户痛点进行营销，推送后阅读量较大，营销效果好。在内容选材上，注重原创宣传材料的题材选择。将需要宣传的内容通过软文套入小故事或是时事话题来说事儿，从而达到了更好的宣传效果。

 

    梳理微信银行后台需求，推进前台系统功能优化，是他们提高“颜值”的重要保证。为加快微信后台开发进度，结合建行微信前台菜单布局和功能架构，完善后台需求，新增分组群发、模板消息个性化推送、活动管理、优化业务量统计、微信二维码等后台需求，通过快速部署营销活动管理、客户管理、发布管理、查询统计等功能模块，提升微信银行运营管理能力,提高运营效率；优化前台服务，完成手机银行已有的转账、无卡取款、金融咨询查询等功能平移，直接对相关系统新增功能进行调用，减化客户使用流程，实现客户体验的不断提升。

 

   “小微”很亲和

 

    王女士是“小微”的忠实粉丝。“食色无双，怡在善融”、“龙卡—舌尖上的优惠”，聊起建行的优惠活动，王女士更是如数家珍。通过“小微”了解优惠信息，隔三岔五地去享受一下“福利”，如今已成为她的一大爱好。

 

    “小微”可以帮“吃货”找到实惠，而更多客户获得了归属感。吴先生是一位商人，投资风格偏稳健，为了买到收益高、风险低的银行理财产品，以往他总是根据各家银行理财产品收益率的高低，将存款频繁搬家，不胜其烦。如今，只需使用“小微”提供的“投资理财”功能，吴先生便能获取最新最快的理财资讯，并通过“小微”直接购买建行的理财产品，安全便捷。

 

    除了无微不至的金融服务，微信银行一直致力于回馈客户。2014至2015年3月，共开展6次以刮奖、竞猜、红包等为主题的营销活动，活动门槛低，形式新颖有趣，奖品丰厚，累计参与人数2011万,活动期间交易量达191万笔,交易额达23.5亿，活动效果显著，影响深入而广泛。

 

    “客户看到的只是一条群发消息、一项功能或者一条回复，但这背后其实是许多建行专业人士共同努力、创新的结果。”“小微”倾注了建行对完美的执着，凝聚了建行人的智慧和创新。

“小微”在提供多样功能的同时，其耐心周到的服务态度也是一大亮点，能随时解答客户的业务咨询问题。体验建行微信银行，点击“微金融”、“悦生活”或是“信用卡”中的任何业务，“小微”会及时以可爱呆萌的网络流行话语回复用户，在享受服务的同时，也能感受到“小微”的亲和力。

 

    据悉，建行微信银行之所以命名为“小微”，是想通过微信银行平台切实地为广大用户提供无微不至的服务与关怀。而“小微”采用网络流行语与用户沟通，不仅拉近了与用户的心理距离，也让用户感受到建行的真诚服务。

 

   “我们建行微信银行要争做引领市场的弄潮儿，愿这股‘微风’化作推动全行业务发展的‘大风’，吹动各项业务不断创新快速发展，‘飞到天上去’，汇聚出建行傲立市场的满天星。”这不仅是网络银行条线的同事们的心愿，更是我们全行业务发展的战略部署。