双11临近 青岛多家菜鸟驿站账号被封禁 到底咋回事儿

“让我们先打电话，得到客户的满意度，回复同意才能入库。这一项合约是我们当初签约时没有的，是它后来自动加入的。”

“反正刁难了我不止一次两次了。”

……

双11快到了，很多快递公司和代收点都忙着增加人手，可最近在西海岸新区经营菜鸟驿站的谭女士却很闹心！眼看着业务堆成了山，她站点的服务系统却被停用了。

菜鸟驿站平台账号被封禁 多家站点快递堆成山

谭女士经营着一家菜鸟驿站，前几天在没有任何通知的情况下，她的菜鸟驿站站点账号突然被封禁，导致几百个快件的信息无法入库。

随后她收到一条通知，内容显示，她的站点由于其他原因要进行整改，并将于28号解封。

但到了29号，谭女士的账号还是处于封禁状态。

一头雾水的谭女士把自己的情况发到了站点之间的交流群，没想到与谭女士遇到类似情况的代收点竟有七八家，都位于西海岸新区。

阿里总部客服：封禁原因是沟通率低

屈先生所在的站点和谭女士同属于一个管理服务区域，最近一次考核分数都超过了八十分，属于同区域里评分较高的站点，尽管如此，他们还是遭到了封号，并且过了解封时间都无法正常使用账号。

到底是哪里出了问题呢？为弄清究竟，记者电话联系了

杭州阿里总部菜鸟驿站客服。

阿里总部菜鸟驿站客服：“是您的沟通率较低，请这边改善一下，您的开封日期本来是到28号的，如果您暂时还没有开封，建议您联系一下服务商。”

客服人员表示，封禁账号是地区服务商所为，他们无权解封。而谭女士表示，她的电话，菜鸟驿站西海岸新区的服务商根本不接，于是屈先生用他的手机给服务商打去了电话。

封禁账号的标准到底是什么？

在电话中，服务商的态度并不友好。而他所说的沟通履约率为零的情况，谭女士和屈先生确实都收到了相关的整改通知。对此，两个人都表示，许多站点都存在这样的情况，这并不影响他们的服务质量。

而且眼下，他们连平台账号都没法使用，怎么整改？

面对两人的质疑，服务商始终没有明确的答复。那么，被封禁的账号什么时候才能解封呢？当记者试图和服务商沟通的时候，对方很快挂掉了电话。屈先生随后表示，和他一样在25号晚上被封禁平台账号的站点有十余家，但有不少站点第二天就已经解封了。

     已解封菜鸟驿站经营方工作人员：“我都不合格三回了，前两次我都四十来分，三十来分。他也没停，好像是晚上给我停了，早上就好了。”

考核成绩低的一夜就解封，考核成绩高的过了封禁日期仍不能正常工作，

平台封禁的标准到底是什么呢？

阿里总部菜鸟驿站客服：“驿站考核的话，不光是菜鸟指标得分，他如果说某一项某一个考核点如果不达标的话，我们会给他加重整改。”

按照客服的说法，封禁账号肯定是有原因的，但具体什么原因，只有地方服务商才清楚。这样的回答并不能让谭女士和屈先生满意。

△屈先生 菜鸟驿站某站点工作人员

站点经营者：菜鸟驿站许多规定不合理

在记者采访过程中，谭女士和屈先生的账号都被解封，服务商表示，给他们三天的整改期限，整改不合格将继续关停。对于这一处理结果，两人都表示难以理解。他们觉得，菜鸟驿站运营过程中存在很多问题，眼下急需改善。

△谭女士 菜鸟驿站某站点工作人员

谭女士表示，当初加盟的时候，菜鸟驿站方面表示除了装修、货架等必要条件，没有其它额外要求，但在具体经营过程中，却陆续加了很多考核标准，沟通履约率就是其中之一。

如果收件方是第一次使用菜鸟驿站，站点需要先打电话征得收件方同意，谭女士认为这项工作应该由快递公司的派件员完成，由此产生的通讯费用由自己承担也不合理。

△谭女士 菜鸟驿站某站点工作人员

加盟时无要求 开业后添加多项考核标准

谭女士介绍说，从今年11月1号起，菜鸟驿站还要求站点提供送货上门等服务，并给站点每个快件一块五的补贴，如果一户多件，最多给四块五的补贴，谭女士觉得，这样虽然方便了收件方，但对站点来说，这些补贴根本无法弥补多出来的人工费，而根据规定，完不成任务就得不到补贴，被投诉的话还会从保证金里扣钱。最重要的是，这些考核标准在谭女士2017年签订的合约书上根本就没有说明。

△谭女士 菜鸟驿站某站点工作人员

谭女士说，自己也问过其他菜鸟驿站站点，很少有直接被封号的情况，只有西海岸新区封号现象相对集中，当天记者也到位于市北区的一家菜鸟驿站了解过情况，工作人员向记者出示了上个月的考核排名，不少站点评分都比较低，和谭女士一样沟通率为0的站点也有十几家，但市北区的服务商对这些站点只是提出了口头督促与建议。

阿里总部未回应衡量标准

同样的情况，不一样的结果，有些站点因考核评分被封号，而有些甚至不知道考核评分有什么用，菜鸟驿站到底有没有一个统一的衡量标准？对于服务商又是怎么考核的呢？记者也就此咨询了阿里客服。

阿里总部菜鸟驿站客服：“服务商也都有考核的，双十一期间的话，确实是驿站的一些投诉率，一些考核指标用户高的话有可能会面临下线的，双十一期间很忙，我们也不想过多地关注这个驿站，但是我们也要保障对于消费者服务质量的。”

节目播出前，记者又接到了谭女士的电话，说自己已经被区域服务商踢出了菜鸟驿站的微信管理群。也就是说，她没有办法跟其他同行交流，遇到问题也没法联系到区域服务商了。

下一步，谭女士是想继续这么经营还是找平台投诉？服务商有权封禁区域内任意站点的账号，他的权力又该由谁来监督呢？记者会对此进行追踪报道，也请您持续关注。