建行高起点打造“黄金名片” 彰显大行责任形象

       随着金融产品和服务种类日渐丰富，社会公众金融需求日益多样化，加强消费者权益保护已成为广大消费者的热切希望。近年来，建设银行青岛市分行始终高度重视消费者权益保护工作，坚持秉承“以客户为中心”的经营理念，持续用真诚的、心贴心的服务，切实解决消费者关心的热点难点问题，彰显了建设银行全面履行社会责任的良好企业形象。

　　全方位深化公众宣传教育，“金融知识进万家”不断深入

　　作为一家国有大型商业银行，建设银行将金融知识尤其是消保知识的宣传普及，作为应尽的社会责任全面加以落实。从总行到分行，建行在全行系统内构建起消费者权益保护工作组织管理体系。分行成立了专门的“消保”机构，保证将消保工作落到实处。

　　在青岛市金融消协、青岛银监局指导下，青岛建行大力开展金融知识和依法维权宣传教育，积极组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等宣传教育活动；积极参与青岛市打击和防范经济犯罪、非法集资等活动，先后走进台东步行街、山东大学青岛校区、青岛机场、国家边防检查站等地开展路演宣传。针对不同客群，印制专属宣传材料，发放宣传折页和调查问卷万余份，同时部署全行以营业网点为主阵地，依托互联网站、微信公众号等多种渠道广泛开展宣传，将宣传活动推向深入。

　　多渠道倾听消费者心声，完善机制高效处理客户问题

　　多年来，建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，善于倾听客户意见，切实解决客户困扰。通过夯实消费者投诉处理的基础支撑、完善驱动机制，提升消费者服务体验。

　　主要强化三个支撑：一是总行“客户问题处理平台”的系统支撑，对客户问题从受理到解决全过程跟踪；利用平台的“大数据”，全面分析、预防重点问题；二是投诉处理队伍支撑，由直管机构分管投诉的行长和工作联系人组成客户投诉处理队伍，明确职责、流程，保证客户投诉的及时有效处理。三是建立了“支行与分行、部门与部门、分行与监管部门”的三级联动机制，确保信息沟通顺畅，保证了消费者问题得到高效、妥善处理。

　　打造“优质服务年”，个人客户服务能力再提升

　　青岛建行以“优质服务年”活动为抓手，强化服务管理、培育服务文化、打造服务品牌，全面提升营业网点文明规范服务水平。

　　分行实施网点“净化”工程，组织开展网点环境检查整改活动，规范服务环境管理，持续提升客户体验；深入开展“服务技能提升月”、“最美大堂经理”评选、基层员工讲述身边的故事以及优秀大堂经理跨网点示范等多项活动，弘扬优秀典型的先进事迹，发挥标杆引领作用；建立“规范服务展示台”与“服务问题曝光台”，提升网点服务精细化水平和文明规范服务水平；高起点严要求打造“黄金名片”，采取引入外部公司驻点培训、辅导，借鉴他行成功经验等创新手段，提升客户服务能力。