建行积极布局线上渠道 移动金融架构形成

 

    青岛民网4月27日讯  4月2日，中国建设银行在北京发布了2014年年报，在年报中建行将互联网金融定位于新常态下全行发展的助推器。近年来，建行积极布局线上渠道，尤其在客户金融服务和交易线移动终端迁移的趋势下大力发展移动金融，移动金融已经成为建行在激烈的互联网金融竞争中抢占先机的利器。目前，建行已经构架起了以手机银行为主渠道，结合微信银行、移动支付、智能客服等综合服务的移动金融架构。

 

    建行早在2000年就在业内首家推出手机银行服务，并在客户数、交易额等业务指标上一直保持同业领先地位，截止20154年312月底，手机银行客户数超过1. 54亿户，同业排行第一。建行手机银行实现了包含查询、转账、理财等在内的客户常用银行功能和贴近客户日常生活的水电煤缴费、机票、电影票等生活服务，同时基于智能终端特性推出了摇一摇转账，周边网点查询预约等功能，全方位满足客户日常所需，将手机银行打造成了客户掌上的移动银行。除此之外，建行还即将推出PAD银行（平板电脑银行）、企业手机银行等移动银行新渠道，为客户提供更加丰富实用的移动银行体验。

 

    在打造自身手机银行渠道的同时，建行也怀着开放与合作的态度积极拓展外部渠道服务客户。2013年11月3日，建行正式推出微信银行，向在微信中关注“中国建设银行”公众账号的广大客户提供4大类75项金融服务。建行微信银行的准入门槛低，用户只需关注公众号并绑定银行卡即可享受建行提供的查询、投资理财等金融服务；民生服务丰富，生活缴费、娱乐出行等服务为客户提供便利；交互方式时尚、智能，用户发送文字、语音即可进行业务选择和操作。作为新的电子银行渠道，截止20154年312月底，短短一年多时间，建行微信银行客户数即达到17400万户，单个公众账号的关注粉丝数在同业内排行第一。

 

    在市场日益成熟的移动支付方面，建行也在积极布局，远程支付和近场支付领域都取得了一定先发优势。在远程支付方面，建行支付在铁道部12306、支付宝等各行业龙头企业的手机支付份额占比上持续保持银行同业领先。推出的手机账号支付、手机快捷付等支付产品在客户体验、适用领域等方面都得到了客户和市场的广泛好评。除了远程支付外，建行还在积极探索参与近场支付市场。2012年，建行在全国首家推出了基于SWP-SD模式的移动支付产品。通过将金融IC卡信息写入SD卡的方式，实现近场支付功能，客户可通过刷手机方式在银联闪付POS上进行刷卡消费，在一些地区还将其与公交、地铁、社保、校园卡相结合，实现一卡多用。

 

    除了大力拓展移动渠道和创新产品之外，如何提供优质服务，提升客户体验也是建行在发展移动金融时十分注意的一点。为此，早在2012年初，建行就启动了智能客服的项目。经过一年多的深入研发，智能客服于2013年3月在短信渠道率先上线，2013年11月在微信渠道同步部署，2014年5月在WEB渠道上线。建行智能客服不仅问题识别率高，作答准确，同时回答问题的方式自然、有趣。以“中国建设银行”微信公众号为例，建行基于智能客服打造了金融小管家——“小微”的形象，“小微”能够分析客户提问的自然语句，识别问题关键词，自动在知识库中搜索答案，并以亲和、友好的语言在聊天的过程中解答客户的各种疑问。目前，建行智能客服日均回复客户问题100余万人次，作答准确率超过90%，平均用时远低于人工作答所需的时间。建行智能客服以低碳的形式为客户提供了更为快捷、优质的服务。

 

    做时代的先行者，这是建行一直以来奉行的准则。关注科技进步，着眼社会发展，立足时代潮流。建行以丰富的产品功能、先进的技术开发、优秀的用户体验、良好的视觉感受为客户提供移动金融服务。在互联网快速发展的热潮下，建行如何继续以更多、更新的移动金融服务助力“互联网+”发展，我们拭目以待。